IT-Service-Management

IT-Service-Desk optimieren: Kundenerlebnis verbessern Der IT-Service-Desk ist oft der erste Anlaufpunkt für Benutzer. Ein positives Erlebnis dort wirkt sich direkt auf Produktivität und Zufriedenheit aus. Klare Prozesse, eine gut gepflegte Wissensbasis und kurze Reaktionszeiten helfen, Frust zu vermeiden und Lösungen schneller bereitzustellen. Kleine Änderungen sparen Zeit – für Anwender und das Team gleichermaßen. Warum das Kundenerlebnis zählt Zufriedene Anwender arbeiten effizienter. Wenn Anfragen zügig gelöst werden und der Umgang freundlich ist, steigt Vertrauen in die IT-Abteilung. Messbar wird das durch Kennzahlen wie First Contact Resolution, Reaktionszeit und Nutzerzufriedenheit. Ein konsistentes Erlebnis fördert auch die Akzeptanz von neuen Tools oder Prozessen. ...

IT Service Management mit ITIL ITIL definiert, wie IT-Services geplant, geliefert und kontinuierlich verbessert werden. Der Rahmen hilft Unternehmen, Leistungen standardisiert zu erbringen, Kosten besser zu steuern und Risiken zu minimieren. ITIL richtet den Fokus auf Prozesse, Rollen und Messgrößen statt auf einzelne Technologien. Die fünf Lebenszyklusphasen: Service Strategy: Ziele, Nutzen und Kosten definieren, Marktbedürfnisse verstehen. Service Design: Services, Architektur, Verträge, Verfügbarkeit, Sicherheit planen. Service Transition: Änderungen begleiten, Tests, Freigaben sicherstellen. Service Operation: Alltag der Service-Erbringung, Incident- und Request-Handling. Continual Service Improvement: Lernprozesse, Kennzahlen auswerten, Verbesserungen implementieren. Praktische Prozesse umfassen: ...

IT-Service-Management modernisieren: ITIL 4 im Fokus ITIL 4 verändert, wie Unternehmen IT-Services planen, liefern und verbessern. Der Fokus liegt stärker auf Wertschöpfung, Zusammenarbeit und dem gesamten Lebenszyklus der Services. Statt isolierter Prozesse betont ITIL 4 flexible Practices, Cross-Functionalität und kontinuierliche Verbesserung. Das macht IT-Service-Management agiler, transparenter und besser auf neue Technologien ausgerichtet. Für Organisationen bedeutet das: weniger Bürokratie, mehr klare Ergebnisse für Anwender und Geschäft. Neue Orientierung durch ITIL 4 Wertschöpfung statt reiner Prozessoptimierung Co-Creation mit Kunden und Anwendern Guiding Principles und Practices statt starrer Strukturen Diese Grundgedanken helfen Teams, Prioritäten schneller zu setzen, Silos abzubauen und Entscheidungen am Nutzen zu messen. ITIL 4 verbindet Business-Ziele mit IT-Leistungen und schafft klare Orientierung für interne Prozesse und externe Service-Partnerschaften. ...

IT-Service-Management neu gedacht IT-Service-Management (ITSM) wird oft als Abfolge von Prozessen gesehen: Incident, Problem, Change. Doch echte Wertschöpfung entsteht, wenn IT mehr leistet als Abwicklung. Sie liefert Services, die Geschäftsprozesse ermöglichen und messbare Ergebnisse bringen. Neu gedacht heißt: Service-orientierte Perspektive statt reiner Prozesslogik. Es geht darum, wie IT dem Geschäft echten Nutzen liefert – nicht nur Tickets abzuhaken. Der Wandel zieht sich durch Kultur, Struktur und Technik: Weniger Silos, mehr Zusammenarbeit, mehr Transparenz. ...