Service-Management

IT-Service-Desk optimieren: Kundenerlebnis verbessern Der IT-Service-Desk ist oft der erste Anlaufpunkt für Benutzer. Ein positives Erlebnis dort wirkt sich direkt auf Produktivität und Zufriedenheit aus. Klare Prozesse, eine gut gepflegte Wissensbasis und kurze Reaktionszeiten helfen, Frust zu vermeiden und Lösungen schneller bereitzustellen. Kleine Änderungen sparen Zeit – für Anwender und das Team gleichermaßen. Warum das Kundenerlebnis zählt Zufriedene Anwender arbeiten effizienter. Wenn Anfragen zügig gelöst werden und der Umgang freundlich ist, steigt Vertrauen in die IT-Abteilung. Messbar wird das durch Kennzahlen wie First Contact Resolution, Reaktionszeit und Nutzerzufriedenheit. Ein konsistentes Erlebnis fördert auch die Akzeptanz von neuen Tools oder Prozessen. ...

IT Service Management mit ITIL ITIL definiert, wie IT-Services geplant, geliefert und kontinuierlich verbessert werden. Der Rahmen hilft Unternehmen, Leistungen standardisiert zu erbringen, Kosten besser zu steuern und Risiken zu minimieren. ITIL richtet den Fokus auf Prozesse, Rollen und Messgrößen statt auf einzelne Technologien. Die fünf Lebenszyklusphasen: Service Strategy: Ziele, Nutzen und Kosten definieren, Marktbedürfnisse verstehen. Service Design: Services, Architektur, Verträge, Verfügbarkeit, Sicherheit planen. Service Transition: Änderungen begleiten, Tests, Freigaben sicherstellen. Service Operation: Alltag der Service-Erbringung, Incident- und Request-Handling. Continual Service Improvement: Lernprozesse, Kennzahlen auswerten, Verbesserungen implementieren. Praktische Prozesse umfassen: ...